Aggiornamento per la versione MSP Anywhere di Take Control con MSP Anywhere v6.8

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We’re delighted to announce that soon we’ll be releasing a major update to the MSP Anywhere version of Take Control, with the update to MSP Anywhere v6.8.

Coming soon to MSP RMM: Take Control update to MSP Anywhere v6.8

IL DESKTOP RIVISITATO: I SERVIZI GESTITI NON RIGUARDANO SOLO I SERVER

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di Karl Palachuk

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Abbiamo discusso come superare l’“obiezione finale” per i servizi gestiti, ma vi è un’altra area che dobbiamo spiegare ai clienti: il motivo per cui i desktop sono differenti dal resto del loro ambiente.

Quando avevamo un piano di benefit su misura (“cafeteria plan”) a prezzo fisso, il pattern era molto chiaro: i clienti vogliono la manutenzione dei server.

La manutenzione dei server è chiaramente importante: si tratta di un server, quindi non possono effettuarla autonomamente. Pertanto ciò ha un valore di 350 $/mese o qualunque sia il vostro addebito.

Anche la rete è importante. Le reti includono router, switch stampanti, richiedono un coinvolgimento con ISP, VPN e VOIP, includono 802.11 e RJ45 e gli standard ISO per le reti presentano sette livelli.

In altre parole, nessuno comprende una rete: dovete essere dei geni per supportarle. Questo ha un valore di 350 $/mese.

Tuttavia, nessuno vuole supportare il desktop: nessuno ritiene valga la pena pagare una tariffa fissa per i desktop.

Vi sono due ragioni principali:

1) I clienti in effetti credono di essere in grado di comprendere il proprio desktop.

Dopo tutto coesistono con esso ogni giorno. Quando non siete presenti, comprendono i problemi e lo mantengono in funzione, discutono con altro personale dell’assistenza tecnica (Apple, Dell, Sprint, Adobe, Microsoft) nel cuore della notte e “imparano” da altri, che non siete voi.

Si rendono contro che non professionisti possono capire come far funzionare un computer. Possono avere un approccio “errato”, ma funziona comunque- In altre parole, ritengono che chiunque possieda un mouse sarà in grado di risolvere tutto questo. Pertanto, non hanno bisogno di voi.

Non pensano al fatto che le 47 persone che impiegano non hanno alcun interesse nel risolvere questi problemi: sono state assunte per occuparsi di inserimento dati, gestione di prospetti, vendite, elaborazione di testi e così via.

Queste persone fanno il loro lavoro molto bene, ma non si preoccupano molto dei computer. Per loro, un guru informatico è qualcuno in grado di sostituire una cartuccia di toner.

2) I clienti non hanno alcuna idea di quanto abbiano complicato i propri desktop.

Il mio preferito cliente difficile era uno studio legale popolato di “primedonne”. Disponevano di sei linee di applicazioni aziendali, ciascuna delle quali doveva disporre esattamente del livello corretto di patch, altrimenti non sarebbero state in grado di lavorare insieme. Ciascun aggiornamento doveva essere eseguito su 15 macchine contemporaneamente e, dopo l’aggiornamento, ciascun desktop doveva essere identico a come era prima di esso. Erano necessarie quasi 5 ore di lavoro per installare un nuovo PC.

Ma la persona responsabile per firmare l’assegno affermava “Non capisco: lo estraete dalla confezione, lo collegate alla rete e funziona. Perché ci addebitate cinque ore?”

Sono spiacente: ciò che richiedete richiede cinque ore: ecco tutto. Semplicemente non vi rendete conto di cosa comporti.

Posso stendere un buon contratto di assistenza, ma l’avvocato si fa pagare per controllarlo: quindi devo pagare. Perché? Perché non ho una laurea in giurisprudenza e conosco i limiti della mia conoscenza.

Inoltre, sono cosciente dei miei limiti.

In conclusione: il desktop è il più importante collegamento fra l’utente e la rete. Il cliente comprende il valore della rete, ma non quello del desktop.

Tuttavia, come accennato in blog precedenti, dire ai clienti che non capiscono, non è una valida strategia di vendita.

Un rapido riassunto

Avete un cliente che ritiene di ottenere ciò cui necessita, in quanto è relativamente soddisfatto.

Vi ha comunicato l’obiezione finale (abbiamo ciò che ci serve) e avete fornito una serie di risposte distintive per chiarire che la gestione dei desktop è decisamente differente dall’esecuzione di un lavoro di guasto/riparazione.

A questo punto può verificarsi uno dei due fatti seguenti:

1. Il cliente firma un accordo per servizi gestiti

2. Il cliente non vacilla e afferma che, in effetti, non si preoccupa dei desktop.

Vi rimane un ultimo trucco: tariffate la vostra offerta di servizi gestiti sul modello della TV via cavo.

Negli USA, le società di televisione via cavo devono rendere disponibile un pacchetto “base” così limitato da scoraggiare molti dall’acquistarlo. Quindi, per aggiungere canali quali HBO sarà necessario passare ad un pacchetto “avanzato” o “standard” o a qualche tipo di pacchetto superiore a quello “base”.

Il risultato? In un paese di 370 milioni di abitanti, vi sono circa sette persone abbonate al pacchetto “base”. Inoltre, quasi nessuno si abbona al pacchetto “avanzato” di per sé. Gli utenti si abbonano al pacchetto “avanzato” per ricevere HBO, NBA, Coppa del Mondo e così via.

Riflettete, quindi: pacchetto “base” o “avanzato” o, in altre parole, silver, gold o platinum.

La risposta concreta, di lungo termine è di lavorare su un pacchetto che abbia senso per il cliente. Alla fine, eviterete loro qualche tipo di disastro e il valore della manutenzione preventiva sarà chiaro. Nel frattempo, accertatevi di fornire valore visibile.

Il giorno successivo ad un disastro desktop, consegnerete al cliente una fattura per varie centinaia di dollari. A quel punto, direte loro che la manutenzione mensile ha un costo di soli $ 60 (ad esempio). Ora aggiungeranno le macchine al servizio gestito.

Dovrete inoltre essere personalmente convinti, ed entusiasti, del valore del supporto desktop. Se siete balbettanti e apologetici, il cliente se ne accorgerà: differenziate il prodotto, esprimetevi solo in termini di benefici unici dei servizi gestiti desktop.

Ulteriori letture

Ecco alcuni testi da leggere che vi aiuteranno a comprendere l’argomento dell’opportunità di inserire i desktop in un accordo di servizio:

* The One Minute Manager di Kenneth Blanchard e Spencer Johnson

* Five Good Minutes: 100 Morning Practices To Help You Stay Calm & Focused All Day Long di Brantley Jeffrey, et al.

* The Power of Focus di Jack Canfield, Leslie Hewitt, Mark Victor Hansen.

* First Things First di Stephen R. Covey, A. Roger Merrill e Rebecca R. Merrill

(Utilizzato con il permesso di Karl W. Palachuk, SmallBizThoughts.com)

https://www.solarwindsmsp.com/blog/desktops-revisited-%E2%80%93-managed-services-provision-isnt-just-about-servers

 

Pensiero del Lunedi

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“I cyber-attack stanno crescendo rapidamente, è venuto il momento per gli MSP di migliorare la sicurezza che forniscono ai propri clienti”

 

cybersecurity

Mercato IoT: 250 miliardi di euro entro il 2020

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Il mercato IoT è in rapidissima crescita. La spesa del mondo B2B in tecnologie, applicazioni e soluzioni IoT raggiungerà i € 250 miliardi entro il 2020; sarà destinata per il 50% a produzione, trasporto, logistica e utility mentre quella per le app IoT si prevede che genererà € 60 miliardi entro 2020.

A questo link l’articolo completo

http://www.digitalic.it/wp/mercato-2/mercato-iot-250-miliardi-di-euro-entro-il-2020/103101

10 elementi essenziali per il piano di Incident-Response

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da http://www.darkreading.com

The middle of a DDoS attack or ransomware infection is hardly the time to start talking about divisions of labor, or who should do what when.

https://goo.gl/4oTnj9

SERVIZI GESTITI : COME DEFINIRE LE OFFERTE STANDARD PER LA VOSTRA ATTIVITÀ DI MSP

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di  Karl Palachuk

Questo post di blog ha un approccio molto pratico ma è estremamente importante. Se avete letto i miei post precedenti e agito di conseguenza, vi sarete resi conto di quale pacchetto di base offriate ai clienti (silver, gold, platinum), ma la realtà è che la vostra attività di consulenza offrirà molto altro ancora.

In generale, offrirete sei tipi di prodotti e servizi:

Hardware, software e materiali standardizzati

Sono denominati line card ed è ciò che offrite “quotidianamente”.

Hardware, software e materiali specialistici

Rappresentano bassi volumi di vendita che avete la possibilità di offrire.

Servizi gestiti

Si tratta di manodopera venduta in blocchi di tempo o come servizi con tariffa fissa mensile.

Manodopera oraria o a progetto

Rappresenta tutta la manutenzione venduta al di fuori del contratto di servizio gestito.

Servizi cloud

Comprendono virtualizzazione, hosting, backup remoto e così via.

Servizi e prodotti specialistici

Questa categoria comprende software personalizzato, applicazioni che rivendete e che sono studiate per linee di attività specifiche, ad esempio sistemi e servizi telefonici e così via.

La vostra line card

Tutte le attività prima o poi si evolvono in modo da disporre di una serie di offerte standard. È consigliabile formalizzare tale elenco: sarà l’elenco ufficiale di prodotti che fornite più spesso ai clienti. È il materiale “fisico” che deve essere presente presso l’ufficio di un cliente.

Fate mente locale su tutti i componenti della rete di un cliente: firewall, switch, cavi, desktop, laptop, stampanti, software, gruppi di continuità e così via.

Ecco un esempio di ciò che vendiamo. eliminate i marchi indesiderati e sostituiteli con i vostri preferiti.

Questa è la maggioranza di ciò che vendiamo:

Hardware

• Server HP

• Workstation HP

• Desktop HP

• Monitor HP

• Thin client HP

• Unità a nastro HP (varie)

• Stampanti HP o Aficio

• UPS APC (vari)

• Firewall SonicWall o WatchGuard

Software

• Microsoft Windows Server (vari tipi)

• CAL secondo necessità per tutti i software

• MS SQL Server

• MS Exchange Server

• MS Windows

• MS Office (vari)

• Antivirus

• Software di backup

• Deframmentazione Diskeeper

Materiali

• Cavi Cat6 nome-marchio

• Nastri nome-marchio (vari)

• Dischi USB nome-marchio (vari)

• Switch nome-marchio

• Periferiche nome-marchio

Ovviamente, non è tutto. Occasionalmente vendiamo schede di rete, schede video, aggiornamenti di memoria, switch KVM, suite di Adobe e così via. Tuttavia, non cerchiamo di conoscere o di offrire tutti i marchi informatici sul mercato e non cambiamo marchi ogni momento.

Mantenere coerente la vostra line card nel tempo massimizza la vostra relazione con i fornitori scelti. Incrementa inoltre la vostra conoscenza dei prodotti specifici, inclusa la vostra conoscenza delle loro promozioni marketing, dei loro sconti e così via.

I prodotti presenti in questa lista di base hanno subito lievi modifiche solo ogni cinque anni circa. Finché non sarete stati in attività per un certo periodo di tempo, sarà difficile da comprendere; tuttavia, più a lungo si è fedeli ad un marchio (valido), più proficuo questo sarà per voi.

Se non disponete già di una line card, vi consiglio di compilarne una: tutto ciò che vi occorre è un sottile raccoglitore da 12 mm. Raccogliete le SKU correnti per i prodotti più venduti se è in corso una promozione, annotatela. Ricordate però di mantenerla regolarmente: non fatela diventare semplicemente un’altra pila di scartoffie.

È inoltre consigliabile inserire note relative ai fornitori preferiti. Potete utilizzare strumenti quali QuoteWerks o Quosal per confrontare i prezzi di fornitori differenti, ma tenete anche presenti acquisti diretti, sconti attuali, offerte speciali e così via.

Il fatto è che più si è piccoli, minori saranno le possibilità di partecipare alle promozioni attuate dai vostri fornitori. Lo sappiamo tutti che gruppi di maggiori dimensioni ottengono migliori vantaggi, in quanto sfruttano tutte le promozioni e i programmi. Inoltre, il nostro tempo è limitato e tutto questo aggiunge un ulteriore livello di burocrazia.

Anche se non riuscite a sfruttare tutti i programmi che sono offerti, di tanto in tanto consultateli e provate alcuni di essi. A poco a poco, riuscirete a concludere qualche offerta vantaggiosa.

Per quanto riguarda la line card: “Just do it”. Non occorre alcuna amministrazione e vi darà una buona percezione di ciò che vendete, nonché un senso di coerenza nel tempo.

Ordini speciali di hardware, software e materiali

Gli ordini speciali includono articoli ordinati in via eccezionale, ma che normalmente non fornite. Includono inoltre prodotti di fascia alta che avete l’opportunità di vendere.

Tali prodotti spesso rappresentano una grande opportunità; tuttavia, dovete ricordare due fattori. Primo: prestate molta attenzione per assicurarvi di ottenere un profitto accettabile. Io considero il 20% un profitto accettabile; se lo ritenete opportuno, potete accontentarvi del 15% o addirittura del 10%, ma non di una percentuale inferiore.

Secondo: accertatevi di possedere le conoscenze e l’esperienza per installare o impostare questi prodotti. In caso contrario, apparirete incompetente al cliente o dovrete spendere molte ore tentando di “capirci qualcosa”.

Il problema della redditività è molto importante: per prodotti che normalmente non vendete, potreste essere tentati di competere con alcune fonti online reperite dal cliente. Ciò è estremamente pericoloso. Tali società probabilmente acquistano grandi quantità e ricevono sconti enormi.

In altre parole, non potrete competere sul prezzo.

Quando unite i rischi dei prezzi in questo mercato alla mancanza delle capacità necessarie per implementare la soluzione, queste vendite possono risultare decisamente negative per la vostra

società. L’aspetto positivo è la possibilità di avere profitti molto elevati, mentre gli aspetti negativi sono le perdite di tempo, di denaro e di fiducia da parte del cliente.

Raccomando caldamente di combattere la tentazione di tagliare i prezzi. In queste situazioni, semplicemente applico le mie tariffe moltiplicate per 1,25. Pertanto, un prodotto che mi costa $ 100, lo rivendo a $ 125. È molto pratico che il 20% di $ 125 sia $ 25: questo semplice calcolo mi agevola sempre nella valutazione del margine.

Talvolta il mio prezzo è superiore a quello di vendita suggerito dal produttore o a quello di fornitori online. Non mi interessa: io indico il prezzo che devo ottenere: al di sotto di questo, non guadagnerei a sufficienza.

Si tratta di una filosofia alla quale dovete semplicemente credere. Potete impararla cento volte da esperienze negative o una volta adottando questa politica all’inizio della vostra carriera.

Al cliente, giustifichiamo il prezzo come segue:

1) Potete eseguire l’ordine online, ma non posso garantire che sarà esattamente lo stesso.

2) Io supporto il prodotto che vi vendo, pertanto nel caso ordinassi il prodotto errato, correggerò l’ordine.

Credeteci o meno, questo approccio funziona sempre. La maggior parte dei clienti non è realmente interessata a risparmiare pochi soldi; è la loro relazione con voi ad essere importante. In pratica, comunicate loro che la differenza di prezzo sostanzialmente equivale ad una polizza assicurativa sul fatto che sia il prodotto corretto.

In alternativa, offro anche aiuto al cliente per trovare e acquistare il prodotto corretto. Questa è manodopera fatturabile alle nostre tariffe contrattuali. Quindi, se il cliente non intende acquistare presso di voi, potrete accomodarvi e aiutarli ad acquistare il prodotto corretto, con un profitto accettabile.

È accettabile consentire al vostro cliente di acquistare hardware, software e materiali da altri fornitori. Semplicemente, accertatevi di disporre delle politiche corrette, in modo da incassare in qualsiasi caso.

Servizi gestiti

Non entrerò qui nel dettaglio dei servizi gestiti, dato che li ho già coperti in molti miei altri post.

Manodopera oraria

La manodopera oraria è facilmente suddivisa in progetti e guasti/riparazioni. Un progetto è normalmente un’entità con un ambito di dimensioni leggermente superiori rispetto al lavoro quotidiano. Ad esempio, lo spostamento dell’e-mail da una centrale in-house ad una hosted è un progetto. La migrazione di un server è un progetto.

Amiamo quotare i progetto con un prezzo fisso. Dovete sviluppare un sistema in modo da disporre di un ammortizzatore e non essere in perdita: con l’andare del tempo migliorerete.

La manodopera oraria per guasti/riparazioni è addebitata anche a clienti che utilizzano servizi gestiti. Aggiunte, spostamenti e modifiche non sono coperti; pertanto, se qualcuno desidera l’installazione di un programma, questa sarà fatturabile.

Alcuni clienti potrebbero pagare solo per i servizi di monitoring: pertanto ogni lavoro è fatturabile. O forse il loro contratto copre solo i lavoro da remoto, pertanto quello in loco è fatturabile. Lo stesso principio si applica per le ore straordinarie.

Stimiamo che un cliente spenderà un ulteriore 25% della fattura mensile per servizi gestiti per manodopera addizionale fatturabile. Alcuni clienti sono molto al di sotto tale valore, altri molto al di sopra

Il vostro accordo di servizi gestiti dovrebbe dettagliare in modo chiaro quando il lavoro che non è coperto in altro modo sarà fatturabile (ad esempio, ore straordinarie, aggiunte, spostamenti e così via). Dovrebbe inoltre specificare le tariffe contrattuali per la manodopera, da scontare dalle tariffe applicate a coloro i quali non hanno un contratto.

Servizi cloud

La maggior parte di noi offre un tipo di selezione di servizi hosted, backup, servizi di storage e così via. I servizi specifici che vendete dipendono dai tipi di reti e dal tipo di clienti che supportate. È importante adeguare le vostre offerte per servizi cloud corrispondano al resto delle vostre offerte.

Servizi e prodotti specialistici

Questa categoria è differente dall’argomento degli ordini speciali precedente. Comprende software personalizzato, applicazioni che rivendete e che sono studiate per linee di attività specifiche, sistemi e servizi telefonici e così via.

Ad esempio, se vi specializzate nel supporto di manager di immobili in locazione, potreste essere un rivenditore per Yardi Yoyager o Rent Manager.

Le applicazioni LOB o per ramo di attività sono disponibili per quasi tutte le attività con le quali collaborerete. Per alcuni, ad esempio avvocati e commercialisti, sono disponibili molte opzioni. Per altri settori, le opzioni sono minori.

Alcuni di questi prodotti sono hosted e alcuni possono essere installati on site. Sempre di più osserviamo le LOB passare ad un modello hosted.

Ciò le rende molto più semplici da gestire (e molto meno proficue per voi). Hosted o meno, alcune LOB richiedono molta formazione per essere supportate correttamente. Alcune di esse richiedono persino che seguiate una formazione specifica, che può essere decisamente costosa.

In generale, maggiore sarà il tempo, lo sforzo e il denaro che investirete per supportarle, maggiore sarà il profitto. Se disponete di una specifica nicchia di mercato (o due), un elevato livello di formazione in tali pacchetti software potrà essere molto redditizio.

Il vostro catalogo

Questi sei tipi di offerte costituiscono ciò che vendete. Vi invito a non cadere in una serie di offerte semplicemente perché state reagendo ai clienti. Ad un certo livello dovreste creare intenzionalmente la vostra line card e il vostro catalogo di altri prodotti e servizi.

La combinazione deve avere senso in unione con i servizi gestiti che vendete. Non offrite solo i prodotti semplici da vendere o i prodotti dei quali si parla in conferenze. Create la VOSTRA offerta e i pacchetti adatti alla vostra attività.

Personalmente mi impegno verso apparecchiature di prima classe e classe business. Vendiamo server e desktop HP in quanto le loro macchine di classe business semplicemente funzionano sempre, con un tasso di guasti quasi pari a zero. Vendiamo firewall, switch e gruppi di continuità di classe business. Questi hanno un costo lievemente superiore, ma sono significativamente più affidabili rispetto alle alternative di fascia più bassa per utilizzo non professionale.

Scegliamo fornitori di software e hardware che lavorano bene con i partner. Preferiamo programmi che ci consentono di avere una relazione diretta con il cliente, in modo che questo non venga mai avvicinato dal fornitore.

Uno dei motivi principali per il quale amo partecipare a conferenze professionali è imparare a conoscere gli strumenti, i prodotti e i servizi disponibili. È incredibile quanti differenti programmi partner vi siano: operare scelte valide richiede autoeducazione- Anche alcuni buoni contatti con i fornitori sono vantaggiosi.

Pertanto, ancora una volta, scegliete i prodotti nel vostro catalogo, fate in modo che il catalogo sia al servizio della vostra attività non lasciate che semplicemente “capiti”.

Ulteriori risorse

Ecco alcune risorse aggiuntive che vi consiglio di esplorare. Nota: salto i nomi di marchi indicati nella sezione line card.

• Rent Manager – http://www.rentmanager.com

• Quosal – http://www.quosal.com

• Quotewerks – http://www.quotewerks.com

• Yardi Yoyager – http://www.yardi.com

Per il processo di preventivazione:

• The Network Migration Workbook di Karl W. Palachuk e Manuel Palachuk

• The Super-Good Project Planner for Technical Consultants di Karl W. Palachuk

(Utilizzato con il permesso di Karl W. Palachuk, SmallBizThoughts.com)

https://www.solarwindsmsp.com/blog/how-establish-standard-offerings-your-msp-business

Passi essenziali per un 2017 di successo

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Il nuovo anno è iniziato da sole 4 settimane. L’ottimismo di Vendor e Managed Service Provider per un anno prospero, di crescita,  resta molto forte, vediamo alcuni punti insieme.

Non è un segreto che alcuni MSP hanno dovuto fronteggiare epidemie di ransomware, con il disappunto di alcuni clienti per la tecnologia fornita e la riduzione dei margini.

I prossimi 11 mesi porteranno più sfide e più minacce, le sconfitte dei vostri competitor vi porteranno  nuovi clienti e nuove opportunità.

Ecco alcune cose che gli MSP dovrebbero tenere a mente  per prepararsi all’anno in corso.

https://www.channele2e.com/2017/01/26/key-foundations-msp-success-2017/

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Ian Trump è global security strategist a SolarWinds MSP. Potete seguirlo su Twitter a @phat_hobbit.

 SolarWinds MSP blogs here.

Ricordati di fare il Backup! Si..Si.. mo me lo segno…

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Sarà capitato anche a voi di avere un cliente disperato, perchè anche lui dopo aver smanettato con la posta elettronica, ha beccato l’ultima variante di Cryptolocker.

Non entriamo nel merito di come evitare questo dipo di infezioni (ne ho già parlato in un precedente articolo), ma almeno dobbiamo essere sicuri di avere un “salvagente” nella malaugurata ipotesi di trovarci in questa situazione.

Il cliente ci aveva assicurato:

“Tranquillo, al backup ci penso io…”

Peccato che, come spesso accade quando lasciamo fare le cose ad “altri”, qualcosa alla fine vada storto… Ecco perchè diventa di primaria importanza la necessità di utilizzare, oserei dire imporre, l’adozione di soluzioni di disaster recovery gestite per i propri clienti.

Parliamoci chiaro, quando si verificherà un problema, comunque vada la colpa sarà sempre e solo la vostra, giusto?

Perchè allora non affidarci fin da subito a soluzioni che, come MSP Backup & Recovery (Solarwinds MSP), permettono di automatizzare i processi di copia e verifica dei salvataggi introducendo il concetto di “Reactive Security”.

E’ grazie a misure di monitoraggio proattivo e prevenzione multilivello che si riesce a neutralizzare la maggior parte delle minacce in circolazione. Per completare la strategia di sicurezza, però, è fondamentale avere la possibilità di ripristinare rapidamente i sistemi dopo una minaccia o disastro.

Di seguito elenco solo alcuni dei punti forza della soluzione:

  • Backup e ripristini rapidi che consentono la ripartenza dei sistemi in soli 5 minuti.
  • Repliche locali che aiutano il ripristino dei dati anche in caso di problemi di connettività. La funzionalità Local Speed Vault riduce al minimo la perdita di dati consentendo di eseguire il backup a “velocità LAN“, pur mantenedno la ridondanza su cloud.
  • Ripristini continui su server virtuali in modo da garantire la continuità del business a seguito di un attacco su server fisici/virtuali e workstation.
  • Crittografia AES a 128 bit, AES a 256 bit o Blowfish a 448 bit
  • Ripristino dei dati ibrido su diversa configurazione hardware, Microsoft Azure, Amazon Web Services o Cloud privato.

Provare per credere! MSP Backup & Recovery

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Luca Piccini
Senior Sales Engineer Cloud& Security Product Manager
Cips Informatica