Come scalare il proprio business MSP in modo personale

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Una delle cose più difficili da imparare quando si fa crescere un business MSP è come scalare noi stessi. In quanto titolari di azienda dovete svolgere simultaneamente parecchie mansioni: lavorare come tecnici e contabili, dedicarvi alle risorse umane e alle vendite, in altre parole, dedicarvi a qualunque attività richieda la vostra attenzione. Il libro “E-Myth” di Michael Gerber spiega la differenza tra essere responsabili di una attività ed essere titolari di un’azienda. Questo concetto è essenziale per comprendere come far crescere un business oltre le 24 ore che possiamo fisicamente dedicare ad esso ogni giorno.

Concordiamo tutti sul fatto che non possiamo (ancora) clonare noi stessi e che disponiamo di un tempo limitato da dedicare al lavoro tutti i giorni. Alcune strategie in grado di accrescere l’efficienza possono aiutarci ad aumentare il volume di lavoro e di conseguenza il fatturato. Da un certo punto in avanti non è possibile però superare la propria soglia massima di efficienza. L’unico modo per continuare a crescere consiste nell’impiegare altre persone.

Fare le cose a modo proprio…

Al di là delle ovvie complicazioni legate alla tassazione, ai benefit e agli stipendi, che esulano dallo scopo del presente articolo, il problema principale quando si cerca di scalare un business è fare sì che i dipendenti lavorino nel modo in cui lo faremmo noi. La maggior parte delle imprese non si differenziano affatto tra di loro. I forni producono pane, i negozi di frutta e verdura vendono la loro merce, gli MSP forniscono servizi gestiti. IL MODO IN CUI tali servizi vengono forniti è ciò che vi differenzia dai vostri concorrenti.

Il successo che avete ottenuto dipende molto probabilmente dal modo in cui VOI svolgete tutto il lavoro in azienda. Il segreto per imparare a scalare il proprio business è quello di lavorare tutto il tempo SUL business anziché DENTRO di esso. Se volete preservare l’unicità del vostro business, dovete in qualche modo imparare a trasmettere le vostre conoscenze ai vostri dipendenti e insegnare loro i processi da voi definiti.

 

Creare una knowledge base

La conoscenza è legata alla documentazione e alla formazione. Per essere funzionale, la documentazione deve essere facilmente reperibile, facilmente consultabile e costantemente disponibile. Molti strumenti PSA, come i Service Desk, includono una funzione di knowledge base esattamente per questo motivo. Tale funzione consente agli MSP di creare una libreria di contenuti consultabile e accessibile attraverso qualunque browser web. Una knowledge base costruita correttamente consente di aggiungere allegati, eseguire il tagging di articoli e, soprattutto, offre funzioni di sicurezza. Essa consente di raccogliere tutta l’esperienza da voi maturata nel corso di anni dedicati al servizio clienti e di trasmetterla al personale. Un altro modo in cui la documentazione consente a un’azienda di scalare è quello di permettere ai dipendenti di scambiarsi informazioni. Questo processo contribuisce a rendere i tecnici “interscambiabili”, poiché favorisce la condivisione dei loro dati sui clienti.

I processi rappresentano un altro metodo essenziale per replicare se stessi. Una volta memorizzata tutta la nostra esperienza in un repository affidabile, il passaggio successivo è quello di far sì che i nostri nuovi collaboratori lavorino esattamente come desideriamo. Fino a poco tempo fa ciò significava creare dei moduli cartacei dotati di checklist. Prima che facessero la loro apparizione le prime soluzioni elettroniche, ero diventato dipendente dalle checklist. Ne avevo una per configurare un nuovo PC, una per eliminare i virus e un’altra per i lavori di manutenzione mensili. Tanto per darvi un’idea. Ora è possibile configurare dei modelli di flusso di lavoro da aggiungere a un ticket del proprio PSA in modo che ogni lavoro sia svolto esattamente nello stesso modo. Alcuni di questi modelli di flusso di lavoro possono persino prevedere l’indicazione dei costi relativi a determinati articoli o passaggi di processo per evitare sorprese in sede di fatturazione finale.

L’automazione è un elemento essenziale sia per la documentazione, sia per i processi. Tanto più semplici sono la raccolta e l’accesso alla documentazione, quanto meno soggetti a errore sono i processi e quanto più è possibile replicare con successo il proprio modo di fare business.

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