IL DESKTOP RIVISITATO: I SERVIZI GESTITI NON RIGUARDANO SOLO I SERVER

Postato il Aggiornato il

di Karl Palachuk

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Abbiamo discusso come superare l’“obiezione finale” per i servizi gestiti, ma vi è un’altra area che dobbiamo spiegare ai clienti: il motivo per cui i desktop sono differenti dal resto del loro ambiente.

Quando avevamo un piano di benefit su misura (“cafeteria plan”) a prezzo fisso, il pattern era molto chiaro: i clienti vogliono la manutenzione dei server.

La manutenzione dei server è chiaramente importante: si tratta di un server, quindi non possono effettuarla autonomamente. Pertanto ciò ha un valore di 350 $/mese o qualunque sia il vostro addebito.

Anche la rete è importante. Le reti includono router, switch stampanti, richiedono un coinvolgimento con ISP, VPN e VOIP, includono 802.11 e RJ45 e gli standard ISO per le reti presentano sette livelli.

In altre parole, nessuno comprende una rete: dovete essere dei geni per supportarle. Questo ha un valore di 350 $/mese.

Tuttavia, nessuno vuole supportare il desktop: nessuno ritiene valga la pena pagare una tariffa fissa per i desktop.

Vi sono due ragioni principali:

1) I clienti in effetti credono di essere in grado di comprendere il proprio desktop.

Dopo tutto coesistono con esso ogni giorno. Quando non siete presenti, comprendono i problemi e lo mantengono in funzione, discutono con altro personale dell’assistenza tecnica (Apple, Dell, Sprint, Adobe, Microsoft) nel cuore della notte e “imparano” da altri, che non siete voi.

Si rendono contro che non professionisti possono capire come far funzionare un computer. Possono avere un approccio “errato”, ma funziona comunque- In altre parole, ritengono che chiunque possieda un mouse sarà in grado di risolvere tutto questo. Pertanto, non hanno bisogno di voi.

Non pensano al fatto che le 47 persone che impiegano non hanno alcun interesse nel risolvere questi problemi: sono state assunte per occuparsi di inserimento dati, gestione di prospetti, vendite, elaborazione di testi e così via.

Queste persone fanno il loro lavoro molto bene, ma non si preoccupano molto dei computer. Per loro, un guru informatico è qualcuno in grado di sostituire una cartuccia di toner.

2) I clienti non hanno alcuna idea di quanto abbiano complicato i propri desktop.

Il mio preferito cliente difficile era uno studio legale popolato di “primedonne”. Disponevano di sei linee di applicazioni aziendali, ciascuna delle quali doveva disporre esattamente del livello corretto di patch, altrimenti non sarebbero state in grado di lavorare insieme. Ciascun aggiornamento doveva essere eseguito su 15 macchine contemporaneamente e, dopo l’aggiornamento, ciascun desktop doveva essere identico a come era prima di esso. Erano necessarie quasi 5 ore di lavoro per installare un nuovo PC.

Ma la persona responsabile per firmare l’assegno affermava “Non capisco: lo estraete dalla confezione, lo collegate alla rete e funziona. Perché ci addebitate cinque ore?”

Sono spiacente: ciò che richiedete richiede cinque ore: ecco tutto. Semplicemente non vi rendete conto di cosa comporti.

Posso stendere un buon contratto di assistenza, ma l’avvocato si fa pagare per controllarlo: quindi devo pagare. Perché? Perché non ho una laurea in giurisprudenza e conosco i limiti della mia conoscenza.

Inoltre, sono cosciente dei miei limiti.

In conclusione: il desktop è il più importante collegamento fra l’utente e la rete. Il cliente comprende il valore della rete, ma non quello del desktop.

Tuttavia, come accennato in blog precedenti, dire ai clienti che non capiscono, non è una valida strategia di vendita.

Un rapido riassunto

Avete un cliente che ritiene di ottenere ciò cui necessita, in quanto è relativamente soddisfatto.

Vi ha comunicato l’obiezione finale (abbiamo ciò che ci serve) e avete fornito una serie di risposte distintive per chiarire che la gestione dei desktop è decisamente differente dall’esecuzione di un lavoro di guasto/riparazione.

A questo punto può verificarsi uno dei due fatti seguenti:

1. Il cliente firma un accordo per servizi gestiti

2. Il cliente non vacilla e afferma che, in effetti, non si preoccupa dei desktop.

Vi rimane un ultimo trucco: tariffate la vostra offerta di servizi gestiti sul modello della TV via cavo.

Negli USA, le società di televisione via cavo devono rendere disponibile un pacchetto “base” così limitato da scoraggiare molti dall’acquistarlo. Quindi, per aggiungere canali quali HBO sarà necessario passare ad un pacchetto “avanzato” o “standard” o a qualche tipo di pacchetto superiore a quello “base”.

Il risultato? In un paese di 370 milioni di abitanti, vi sono circa sette persone abbonate al pacchetto “base”. Inoltre, quasi nessuno si abbona al pacchetto “avanzato” di per sé. Gli utenti si abbonano al pacchetto “avanzato” per ricevere HBO, NBA, Coppa del Mondo e così via.

Riflettete, quindi: pacchetto “base” o “avanzato” o, in altre parole, silver, gold o platinum.

La risposta concreta, di lungo termine è di lavorare su un pacchetto che abbia senso per il cliente. Alla fine, eviterete loro qualche tipo di disastro e il valore della manutenzione preventiva sarà chiaro. Nel frattempo, accertatevi di fornire valore visibile.

Il giorno successivo ad un disastro desktop, consegnerete al cliente una fattura per varie centinaia di dollari. A quel punto, direte loro che la manutenzione mensile ha un costo di soli $ 60 (ad esempio). Ora aggiungeranno le macchine al servizio gestito.

Dovrete inoltre essere personalmente convinti, ed entusiasti, del valore del supporto desktop. Se siete balbettanti e apologetici, il cliente se ne accorgerà: differenziate il prodotto, esprimetevi solo in termini di benefici unici dei servizi gestiti desktop.

Ulteriori letture

Ecco alcuni testi da leggere che vi aiuteranno a comprendere l’argomento dell’opportunità di inserire i desktop in un accordo di servizio:

* The One Minute Manager di Kenneth Blanchard e Spencer Johnson

* Five Good Minutes: 100 Morning Practices To Help You Stay Calm & Focused All Day Long di Brantley Jeffrey, et al.

* The Power of Focus di Jack Canfield, Leslie Hewitt, Mark Victor Hansen.

* First Things First di Stephen R. Covey, A. Roger Merrill e Rebecca R. Merrill

(Utilizzato con il permesso di Karl W. Palachuk, SmallBizThoughts.com)

https://www.solarwindsmsp.com/blog/desktops-revisited-%E2%80%93-managed-services-provision-isnt-just-about-servers

 

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